(주)에스알포스트

FALCON은 대규모 언어 모델(LLM) 및 검색 증강 생성(RAG) 기술을 기반으로 개발된 통합 인텔리전스 AI 플랫폼입니다.
FALCON은 VOC 데이터 분석에 최적화된 'FALCON VOC'와 LLM 챗봇 기반의 'FALCON LLM/RAG' 으로 구분됩니다.

특히, FALCON VOC는 '고객의 소리(VOC)' 데이터를 요약, 분류, 군집화, 병합, 분배, 생성, 트렌드 분석하는 포괄적인 기능을 제공합니다.
그래서, 기업이 방대한 고객 피드백 속에서 실행 가능한 통찰력을 얻고 궁극적으로 고객 경험(CX)을 혁신할 수 있도록 돕습니다.

생성형 AI가 적용되기 이전의 VOC 시스템은 키워드 매칭 및 규칙 기반으로 작동하여 본질적인 한계를 가졌습니다.
가령, 새로운 이슈 발생 시마다 수동으로 규칙을 추가해야 했고, 자동 분류 결과에 대한 신뢰가 낮아 결국 수동 검토(육안 재확인)를 거쳐야 하는 반자동화 방식의 제약이 있었습니다. 반면, 생성형 AI 기반의 FALCON은 이러한 기존 시스템의 한계를 획기적으로 극복했습니다.

정확도 : 유형 분류 및 요약 정확도가 기존 방식 대비 약 20% 이상 향상되었습니다.
무사전 학습 : 복잡한 사전 학습 과정 없이도 즉시 높은 정확도의 분석 결과를 제공합니다.
업무 자동화 : 압도적인 정확도를 바탕으로 VOC 접수부터 ▲분류▲분배▲지정▲답변 생성, 그리고 원인 분석 및 개선 방향 도출에 이르는 일련의 프로세스 전체를 완전히 자동화할 수 있습니다.

사람에 의한 사후 검증(육안 판단, 재검증) 없이도 모든 단계에서 자동화가 가능해져 업무 효율을 극대화합니다.

FALCON은 VOC 관리 및 LLM 기반 대화형 AI를 위한 광범위하고 강력한 기능을 제공합니다.

• FALCON VOC (고객의 소리 분석 및 관리)
- 이슈 탐지 및 경보(조기 경보): VIP 지시사항, 언론 보도, 형사 소송 등 중요한 VOC를 실시간으로 식별하고 담당자에게 즉시 알림을 제공합니다.
- 반복 민원 자동 식별 및 처리: 반복되는 민원을 회차별로 자동 식별, 분류하며, 법령에 따라 3회 이상 반복 시 자동 종결 처리가 가능합니다.
- VOC 분류, 분배: LLM 기반으로 VOC의 유형, 관련 부서, 담당자를 자동으로 분류하고, 우선순위를 정렬하며, 유사도 기반의 군집 분석을 통해 일괄 분배 및 결재를 지원합니다.
- 군집 분석: 유사한 VOC를 자동으로 클러스터링하여 병합하고, 이를 일괄적으로 분배, 상신, 답변할 수 있도록 돕습니다.
- VOC 요약 및 생성: AI 기반으로 VOC를 높은 정확도(ROUGE-1 75-80% 이상)로 요약하며, 법적 근거를 포함한 맞춤형 답변을 자동으로 생성하고 원인 분석 및 개선 방향을 제시합니다.
- 트렌드 분석 및 예측: 신규 이슈의 급증을 민감하게(민감도 ≥ 0.88) 탐지하고, 미래 민원 발생을 예측하여 선제적 대응을 가능하게 합니다.
- AI 리포트 자동 생성: 이슈 리포트, 인사이트 리포트 등 AI 기반의 정교한 보고서를 자동으로 생성합니다.
- 실시간 대시보드 및 KPI 모니터링: VOC 현황, 트렌드, 동적 KPI(프롬프트 입력 기반)를 실시간으로 모니터링하고 분석합니다.
- 통계 보고서 자동 생성: 원하는 통계 및 보고서 출력을 위해 프롬프트를 입력하면 시각화된 결과를 제공합니다.
- 개선 활동 영향도 분석: 특정 개선 활동이 문제점 감소에 미친 영향을 분석하여 성과를 측정합니다.

• FALCON RAG (검색 증강 생성 기반 대화형 AI)
- 프롬프트 기반 대화: LLM 템플릿을 활용하여 유연한 대화 흐름을 설계하고 자연스러운 응답을 생성합니다.
- 지식 기반 검색(RAG): 방대한 내부/외부 지식 기반에서 실시간으로 가장 정확한 정보를 검색하여 답변을 생성합니다.
- 출처 및 근거 자료 명시: 응답에 활용된 정보의 출처와 근거 자료를 명확하게 제시하여 신뢰도를 높입니다.
- 맥락 유지 대화: 이전 대화 및 질의의 맥락을 완벽하게 이해하고 유지하여, 연속적인 질문에도 일관성 있는 답변을 제공합니다.
- 다양한 문서 유형 처리: HWP, PDF, TXT, DOC 등 다양한 유형의 문서 파일 수집 및 처리를 지원합니다.
- 답변의 시각화: 답변 내용을 차트 등 시각적인 형태로 생성하여 이해도를 높입니다.
- 데이터 형식 변환: 텍스트를 JSON 또는 마크다운 형식으로 저장할 수 있습니다.
- 하이라이트 검색: 권한 레벨에 따라 색상 차등을 둔 하이라이트 표시 문장을 검색할 수 있습니다.

FALCON은 최신 LLM/RAG 기술과 딥러닝 기반의 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하여 안정적이고 강력한 성능을 제공합니다.

검색 기술 : FAISS 기반 벡터 검색 (RAG)
학습 데이터 : 대규모의 정제된 데이터를 활용합니다. (예: 1,500만 건의 VOC, 28,953시간의 콜 음성 데이터, 2TB의 저장 용량)
처리 방식 : PyTorch 기반의 실시간 스트리밍 처리를 지원하여 빠른 응답 속도를 자랑합니다.
배포 환경 : Docker/Kubernetes 기반으로 유연하게 확장 가능한 환경을 제공합니다.

특히, 아래와 같은 최신 프라이빗(Private) LLM을 지원하여 고객사의 보안 및 특정 요구사항을 충족합니다.
- OpenAI : GPT-4o
- Anthropic : Claude 3.5 Sonnet, Haiku 등
- Google : Gemini
- 오픈소스 : Llama, Mistral 등
- 국내 LLM : 엑사원, HyperCLOVA X 등

FALCON은 업계 최고 수준의 분석 정확도를 자랑합니다.

- 유형 분류 정확도 : 기존 텍스트 분석(TA) 솔루션 대비 20% 이상 향상되었습니다.
- 군집 정확도 (Silhouette Score 기준) : 0.5-0.7 이상의 높은 군집도를 유지합니다.
- 병합 정합률 (Precision 기준) : 90% 이상의 뛰어난 정합률로 유사 VOC를 정확히 병합합니다.
- 생성형 응답 정확도 (BLEU 또는 Human Evaluation 기준) : 4.0/5.0 이상의 높은 점수를 기록하며 사람처럼 자연스럽고 정확한 답변을 생성합니다.
- 트렌드 변화 탐지 민감도 : 0.88 이상의 민감도와 0.85 이상의 특이도로 트랜드 변화를 감지합니다.

FALCON은 대규모 VOC/민원/상담 데이터를 실시간으로 분석하고 처리할 수 있도록 최적화되어 설계되었습니다. 이는 자동화된 응답 생성 시 응답 시간을 최대 80%까지 단축시킬 수 있습니다.

- VOC 분석: 1초 미만
- 분류 처리: 500ms 이하
- 요약 생성: 2초 이내
- 답변 생성: 3초 이내 (법적 근거 포함)
- 대량 배치 처리: 시간당 1만 건 이상 처리 가능

네, FALCON은 LLM 기반의 심층적인 맥락 이해 능력을 통해 복잡하고 모호한 민원도 정확하게 분류합니다.

- 다중(복합) VOC : 하나의 VOC에 여러 문제가 혼합된 복합적인 민원도 자동으로 식별하고 분류합니다.
- 반복 민원 식별 : 내용이나 형식을 약간씩 변경하여 수십, 수백 건 제시되는 반복적인 민원까지 자동으로 식별해냅니다.
- 법제도 해석 : 면밀한 법제도 해석이 요구되는 VOC에 대해서도 판별하고 법리적인 해석을 지원합니다.
- 감정 분석 : 고객의 감정 상태를 정확히 파악하여 민원의 우선순위를 지능적으로 조정합니다.
- 의도 파악: 직접적인 표현이 아닌 암시적인 요구사항까지도 인지하여 고객의 본질적인 니즈를 파악합니다.

네, FALCON은 고객사의 기존 시스템과 유연하게 연동될 수 있습니다.

- CTI 시스템: 전화 상담 내용을 실시간으로 분석하고 요약하여 상담원에게 즉각적인 지원을 제공합니다.
- 상담원 도구: 실시간으로 답변을 추천하고 가이드를 제공하여 상담 품질을 향상시킵니다.
- 녹취 시스템: 음성 데이터를 텍스트로 변환한 후 정밀하게 분석합니다.
- VOC/ITSM/금융소비자 시스템: 현업의 심층 검토가 필요한 사안을 자동으로 분류하고 해당 시스템으로 이관합니다.

네, FALCON은 고객사의 특정 비즈니스 데이터로 AI 에이전트를 훈련시켜 도메인 특화된 복잡한 질문까지 처리할 수 있도록 최적화됩니다.

- 의료, 법률, 금융, 기술 등 각 분야의 전문 용어 사전을 구축하여 정확도를 높일 수 있으며, 기업 내부 용어나 제품명도 학습 가능합니다.
- 도메인 확장 : 새로운 업무 분야의 데이터를 추가 학습하여 솔루션의 적용 범위를 넓힐 수 있습니다.
- 피드백 학습 : 담당자의 수정 사항을 반영하여 AI 모델의 정확도를 지속적으로 향상시킵니다.

고객 데이터 보안은 저희의 최우선 가치입니다.
명확하게 말씀드리자면, 저희는 고객님의 소중한 회사 데이터를 AI 모델 학습에 절대 사용하지 않습니다.
이는 다음과 같은 핵심 원칙을 통해 철저하게 보장됩니다.

- 제로 데이터 트레이닝(Zero Data Training): 저희의 AI 모델은 고객 개별 데이터를 활용하여 학습되지 않습니다.
   고객사의 데이터는 오직 해당 서비스 운영에 필요한 범위 내에서만 처리되며, 모델 자체를 훈련하거나 개선하는 용도로는 사용되지 않습니다.
- 사전 학습 데이터: FALCON의 기본 모델은 공개적으로 사용 가능한 데이터만을 활용하여 사전 학습되었습니다.
- 온프레미스(On-premise) 처리: 고객님의 데이터는 외부 클라우드로 전송되거나 저희 서버에 저장되지 않고, 고객사의 서버 또는 지정된 내부 환경에서 안전하게 처리됩니다.

이를 통해 민감한 기업 데이터의 외부 유출 위험을 원천적으로 차단합니다.

고객님의 비즈니스 환경과 니즈에 맞춰 두 가지 유연한 가격 정책을 제공하고 있습니다.

SaaS 클라우드 요금제 : 저희 SaaS 클라우드 서비스는 'FALCON'을 통해 발생한 토큰 사이즈를 기준으로 월 요금으로 부과됩니다.
사용하시는 만큼만 지불하시기 때문에 효율적인 비용 관리가 가능합니다.
온프레미스(On-premise) 구축 가격 : 고객사의 자체 서버 환경에 솔루션을 직접 구축하여 사용하시는 경우의 가격입니다.
보안 및 맞춤 설정에 대한 높은 요구사항이 있는 기업에 적합합니다.

고객님의 정확한 비즈니스 규모와 사용 목적에 따라 최적화된 맞춤형 요금을 안내해 드리기 위해 자세한 세부 가격은 전문 상담을 통해 안내해 드리고 있습니다.
언제든지 편하게 문의해 주시면 친절하게 설명해 드리겠습니다.